Bij mijn een na laatste baan ben ik boventallig verklaard na een reorganisatie. Momenteel heb ik een interim functie, Deze duurt tot half juni. Daar ga ik graag aan de slag in elke omgeving waarin klanttevredenheid een grote rol speelt.

Ik ben planmatig sterk en ook prima in te zetten als personal assistent of om binnen een bedrijf of afdeling structuur aan te brengen.

Ik heb binnen een paar weken de backlog onder controle

Weloverwogen, beminnelijk, betrouwbaar, volhardend, kan goed luisteren, aardig, weetgierig, communicatief,
prestatiegericht, overtuigend, verbaal, vastberaden, koppig, wilskrachtig en onafhankelijk.

Waarde voor de organisatie
IK weet een waardevolle bijdrage te leveren aan de organisatie, aangezien ik mijn stabiliteit weet te combineren
met assertiviteit en enthousiasme. IK breng bewonderenswaardig veel geduld op om naar de behoefte en mening van anderen te luisteren. Op deze manier moedig ik anderen aan advies te vragen. Achter mijn bedachtzaamheid en volhardendheid schuilt een strijdlustigheid om resultaten te boeken en de uitgaven terug te brengen. Ik ben in staat om anderen ervan te overtuigen mijn weg te volgen.

2015- heden Coördinator Customer Service MS Mode
Operationele aansturing van het (meertalige) team waarin de klantvragen uit Nederland, België, Luxemburg, Duitsland en Frankrijk worden behandeld.
Op afstand aansturen van de externe partij die verantwoordelijk is voor de klantvragen uit Spanje.

Binnen deze interim opdracht heb ik daarbij de volgende taken:
De werkvoorraden onder controle krijgen en daarna deze binnen de gestelde SLA’s afhandelen
Opstellen en laten vertalen van de FAQ voor alle landen
Teksten webshop doorlopen en waar nodig aanpassen
Opstellen beleid klantenservice met als doelstelling een uniforme werkwijze en communicatie
Communicatierichtlijnen opstellen
Communicatie training ontwikkelen en geven
Quality Monitoring opzetten en uitvoeren
Standaard teksten ontwikkelen die te gebruiken zijn in de beantwoording van de klantvragen
Inrichten Avaya CMS rapportage
Analyseren mail en telefoonverkeer met de doelstelling het verbeteren van processen
Deze verbeterde processen implementeren

April 2012- 2014 Senior teamleider KPN –ITNS
KPN ITNS werkt voor 3 externe opdrachtgevers die diensten leveren als ISP op glasvezel. Commerciële belangen in combinatie met klanttevredenheid en resultaten zoals voor front- als backoffice staan hierbij voorop.
Teamleider Back Office Klachten en Webcare.
Ontwikkelen en uitvoeren van alle taken die betrekking hebben op het klachtenmanagement en social media. Verantwoordelijk voor escalatie en zaken van geschillencommissie.
Alle voorkomende werkzaamheden ten behoeve van het team, de organisatie en samenwerking met de merken.


Augustus 2011 – April 2012 ISP Fabriek/ITNS Hillegom/ Hoofddorp
Werkzaamheden Ondersteunen bij het opzetten en inrichten van een professionele klantenserviceomgeving in een jonge,maar sterk groeiende organisatie.
Dit betreft front als back office, trainingen, QM en beoordelingscyclus
Operationele aansturing van een dedicated team met alle voorkomende werkzaamheden van team agents die werkzaam zijn alle front –en backoffice werkzaamheden incl. klachten.


April 2011 – Augustus 2011 Teamleiders.nu
Gedetacheerd bij ISP Fabriek Hillegom
Werkzaamheden Ondersteunen bij het opzetten en inrichten van een professionele klantenserviceomgeving in een jonge,maar sterk groeiende organisatie.
Dit betreft front als back office, trainingen, QM en beoordelingscyclus
Operationele aansturing met alle voorkomende werkzaamheden van team agents die werkzaam zijn op inbound en mail van diverse ISP’s die leveren via de glasvezel.


Juli 2010 – April 2011 Teamleiders.nu
Gedetacheerd bij Aegon Leeuwarden
Werkzaamheden Operationele aansturing met alle voorkomende werkzaamheden van team agents die werkzaam zijn op schade en levensverzekeringen.

Maart 2009 – maart 2010 Manager Back Office
Bezorgservice Persgroep Nederland (Klachtenafhandeling)

Verantwoordelijkheden Operationele aansturing van de afdeling waar alle bezorgklachten worden afgehandeld. Dit betreft 3 supervisors en 20 FTE.
Mede opzetten van deze nieuwe afdeling.
Doorontwikkelen van de bestaande processen en procedures met als doelstelling hogere kwaliteit tegen lagere kosten
Aansturing m.b.t. KPI’s
Contacten met buitendienst en abonnees
Opzetten van coaching en kwaliteitscontrole
(mede) ontwikkelen van rapportages
Coaching op competentieontwikkeling
Ziekteverzuimpreventie


September 2008 – maart 2009 Teamleiders.nu
Gedetacheerd mij SNT Ede project Online

Werkzaamheden Dagsturing, sturen op service levels
Coaching van nieuwe medewerkers voornamelijk op soft skills en klanttevredenheid dmv meeluisteren en 1 op 1 coaching
Aansturing van coachteam van 5 personen op KPI’s en competentieontwikkeling.
In kaart brengen en optimaliseren van processen en rapportages
Medewerkers van deze afdeling hadden lange tijd geen coaching gehad. Een van de hoofdtaken binnen deze functie is dan ook aandacht geven en betrokkenheid creëren, o.a. door duidelijke communicatie en maken van afspraken.

November 2002 - augustus 2008 Team manager Nuon

Nuon Retail
Team manager Direct Sales Force

Werkzaamheden Mede-inrichten van een team Door to Door verkopers.
Coachen en trainen op gespreksverkooptechnieken en KPI
Dagelijkse kick off
I.v.m. werving en selectie dagelijks contact met diverse uitzendbureaus
Verantwoordelijk voor HRM gerelateerde zaken

Nuon CCC Zakelijke Klantenservice Nuon CCC Klantenservice Consumenten
Teammanager diverse klachtenteams
Teammanager verhuisteams

Werkzaamheden: Operationele aansturing van een team ( 12-20 FTE)
Verantwoordelijk voor coaching en ontwikkeling van medewerkers zowel m.b.t. KPI’s als competenties
Ontwikkelen en geven van trainingen, inhoudelijk , communicatie (mondeling en schriftelijk) en m.b.t. coachings vaardigheden
Voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekken
Loopbaanbegeleiding
Ziekteverzuimpreventie en begeleiding
Optimaliseren van processen en procedures en rapportages ( Lean methodiek)

Opzetten van commerciële activiteiten binnen de klantenservice

Betrokken bij projecten m.b.t. transitie, klanttevredenheid en klachtenmanagement

Specialiteit: Opzetten en inrichten van nieuwe teams, vanuit meedenken, betrokkenheid en medeverantwoordelijkheid van alle medewerkers.
Herinrichten van processen met efficiëntie als focus.

Klanttevredenheid en klacht management in alle facetten



Januari 1999 tot augustus 2002 UPC NEDERLAND

Team manager Front office
Team manager Back Office
Trainer
Projectmanager Digitale Televisie
CCC medewerker



1988 tot 1999 Zelfstandig gevestigd diëtist
Voorschijven van diëten
Begeleiden van cliënten
Schrijven en berekenen van weekmenu's
Begeleiden van groepscursussen

Fitness, koken, lezen, Mindfullness, reizen