Ik ben 34 jaar en woonachtig in Voorburg. In mijn vrije tijd sport ik veel (squash, fitness, kitesurfing), daarnaast fotografeer en teken ik. Ook vind ik het leuk om met vrienden een drankje te doen. Tevens ben ik vrijwilliger bij GroenLinks in Voorburg, waarvoor ik de social media coördineer.
Ik ben op zoek naar een mooie baan als teamleider of manager in een klantcontactorganisatie. Als teamleider zoek ik het 'kruispunt' tussen mens en organisatie. Ik stimuleer mijn teamleden hun potentieel zoveel mogelijk te benutten. Hierbij stuur ik op de zelfstandigheid, zelfsturing en verantwoordelijkheid van mijn team. Ook ben ik altijd actief op zoek naar verbeteringen op gebied van klanttevredenheid, proceskwaliteit, efficiëntie en effectieve samenwerking. Je kunt me uitstekend inzetten voor de opzet van een klantcontact center, het managen en coachen van een klantcontactteam en het verbeteren van klantprocessen. Ik voel me thuis in dynamische organisaties, met een sterke visie. De organisatie is zowel mens- als doelgericht en waardeert autonomie, creativiteit en ondernemerschap.

Ben je nieuwsgierig geworden aan de hand van dit verhaal en wil je van gedachten wisselen, dan kan je altijd contact opnemen:

01-11-2013 tot 01-05-2015
Interim-teamleider (ZZP)

01-05-2010 tot 01-07-2013
Teammanager AEGON, klantcontactcenter particuliere en zakelijke schadeverzekeringen
teamgericht leiderschap, situationeel coachen, besluitvaardigheid, samenwerken, visie ontwikkelen, conceptueel denken
Begeleiden van en deelnemen aan ketenprojecten AEGON Schade als Lean Six Sigma specialist
Leiding geven aan en coachen van een team van 20 medewerkers (14FTE) in het intermediaire klantcontactcenter van AEGON Schadeverzekeringen, in- en uitstroom binnen het team managen.
Operationeel management van het gehele klantcontactcenter (33FTE) (gedeelde verantwoordelijkheid met twee andere teammanagers)
Aandachtsgebieden: vormgeving en realisatie afdelingsplan 2010, 2011, 2012; kwaliteitsbeheersing; budgetbeheersing; procesoptimalisatie; samenwerking back office schadebehandeling



Behaalde resultaten
Medewerkerstevredenheid van mijn team: 8 (2012)
Vormgeving, begeleiding en realisatie afdelingsplannen van 2010, 2011, 2012
Opzet en management van frontoffice telefonie voor zakelijke schadeverzekering op basis van Lean Six Sigma (2012)
Door AEGON aangemerkt op basis van mijn functioneren als “young potential” (2009) en “potential” (2010)
Lean Six Sigma Black Belt project retentie, opzet van retentieprocessen zakelijke. Benefits E90.000,- per jaar.

01-11-2007 tot 01-05-2010
Coördinator AEGON, klantcontactcenter particuliere en zakelijke schadeverzekeringen
Analytisch, klantgerichtheid, organiseren, samenwerken, initiatief nemen, resultaatgerichtheid
Coördinator kennis en kwaliteit (november 2007 – april 2010)
Als Lean Six Sigma Green Belt opzet en begeleiding van kwaliteitstraject “Van en Voor medewerkers” van het klantcontactcenter. In deze functie vormde ik een zelfsturende kwaliteitsorganisatie, waarbij medewerkers elkaar feedback gaven op gebied van oplossend vermogen en gesprekskwaliteit.
Coördinator en analist managementinformatie (maart 2009- april 2010)
Opzet van verscheidene rapportages over managementinformatie op basis van gespreksdata. De aanlevering van verbetervoorstellen op afdelings- en ketenniveau. Samenwerking met back office (schadebehandeling), deelnemen in en later leiding geven aan ketenprojecten als Lean Six Sigma Green Belt.

Behaalde resultaten
Klanttevredenheid over klantcontactcenter verhoogd van 6 in 2007 naar 8 in 2009
Oplossend vermogen klantcontactcenter verbeterd van 80% in 2008 naar 96% in 2010
Gerealiseerde kostenbesparing van E300.000 p/j door middel van callreductie van 33% op de keten schadebehandeling, tevens een Net Promoter Score van +6 op de particuliere keten in 2009-2010.

01-05-2003 tot 01-11-2007
Overige functies:
Callcenter agent klantcontactcenter, AEGON schadeverzekeringen. (2005)
Als frontoffice beantwoorden vragen van intermediair. Extra rollen: vraagbaak, testen en implementeren systeem. Projectmedewerker Lean Six Sigma.
Callcenter agent Belastingdienst, particulier (2004)
Als frontoffice beantwoorden vragen van particulieren
Verscheidene functies als tijdelijke receptionist en callcenteragent (2003)