Over mijzelf, mijn doelen en mijn motivatie:

Ik help organisaties bij het creëren, onderhouden en ontwikkelen van duurzame klantrelaties. Door te werken aan klantgerichtheid in de organisatie, door het denken en doen te verplaatsen van 'inside-out' naar 'outside-in'. En door de plannen voor een duurzame klantdialoog ten uitvoer te brengen. Door klantwaarde te analyseren en te creëren. Door klantcontactstrategieën te formuleren en te implementeren. Dit doe ik, afhankelijk van de wensen, als adviseur, (project) manager of interim manager.

Ik gebruik mijn vindingrijkheid veelvuldig om kritisch en scherp naar bestaande procedures te kijken waardoor ik in staat ben enerzijds innovatieve oplossingen aan te dragen en anderzijds het klantcontact te optimaliseren. Door de gevarieerde opdrachten en functies die ik heb uitgeoefend, ben ik in staat nieuwe materie snel te doorgronden. Ik ben in het bezit van een niet aflatende wil tot succes. Ik vraag daarbij veel van mijzelf en van mijn omgeving en ik streef ernaar de werksfeer competitief maar tevens attractief te houden.

01-09-1999 tot 01-10-2013
Carrièreoverzicht


Bedrijf : Continuitas
Periode : 1 oktober 2012 t/m heden
Functie : Freelance Associate, portefeuillehouder retail en detailhandel

Taken en verantwoordelijkheden:
- Gesprekspartner diverse organisaties met het oog op bedrijfsvoering en het opzetten van een noodplan. Speciaal aandachtsgebied klantcontact, klantenservice, social media strategie en online activiteiten.
- Marketing management activiteiten namens Continuitas, ontwikkelen en uitrollen strategisch plan, doelgroeponderzoek, prijsstelling white label producten, social media campagne draaiboek en opzetten outbound salesdesk (4fte), campagne coördinatie,
- Zelfstandige sales en acquisitie activiteiten t.b.v. white label (accountant en belastingkantoren)
- Ontwikkeling en optimalisatie klantrapportage (het Noodplan) en de ratingrapportage.

Behaald resultaat:
- Sinds januari (live datum) zijn er nu (maart 2013) 32 Noodplannen opgesteld bij diverse organisaties
- De salesdesk is nu met 3fte i.p.v. 4fte bezet (voorzien) en overige associates zijn getraind in product & salesmanagement
- De rapportage wordt medio mei 2013 middels een http protocol gegenereerd, ook met het oog op branche benchmark




Bedrijf : A1 retail aan-en verhuur specialist
Periode : mei 2012 t/m oktober 2012
Functie : Freelance customer experience adviseur

Taken en verantwoordelijkheden:
- Trainen en van accountantmanagers in off-en online winkelbeleving, klantcontact, service op de winkelvloer en aftersales.
- Uitwerken strategische marketing plan met partners, de toekomst van off-en online retail en services in retail.

Behaald resultaat:
- Acht accountants hebben het certificaat behoefte gerichte verkoop behaald.
- Het strategisch marketing plan van HB KroessePaternotte is herzien en herijkt met een online plan van aanpak. “De toekomst en kansen van winkelen voor online A1 winkelcentra en kernregio’s.”
- Alle accountants hebben tevens quick start een sociale media training ontvangen.






Bedrijf: DELA
Periode : maart 2011 tot en met maart 2012
Functie : Interim projectmanager customer care /telesales

Taken en verantwoordelijkheden:
- Verminderen van verschil tussen bruto en netto ledenwinst, inrichten behoeftegerichte verkoopmethodiek.
- Opzetten van retentiedesk: methodiek, training, werving en selectie medewerkers.
- Verhogen klanttevredenheid conform doelstelling DELA, de meest klantgerichte verzekeraar volgens de bond van verzekeraars.
- In samenwerking met IT en Marketing uitwerken diverse campagnes en bijbehorende methodieken.
- Campagne management; uitwerken van heldere keten verantwoordelijkheden in het werkveld tussen operatie, marketing en sales wat resulteerde in een projectplan en procesatlas waarlangs alle deliverables, timelines, resources werden uitgezet en bewaakt in termen van doorlooptijden, budget en goals.
- Verbeteren in samenwerking met productmanagement en ICT van CRM datatechnieken t.b.v. inbound en outbound sales.
- Leidinggeven aan het projectteam, waaronder een qualityofficer, opleidingcoördinator, drie teammanagers en trainers.
- Eindverantwoordelijke voor het project verantwoording alle voorkomende wijzigingen, voortgang en overige issues aan de staf verzekeren (MT en directie verzekeren).

Behaald resultaat:
- Meest klantgerichte verzekeraar (bond van verzekeren) conform doelstelling.
- Aanzienlijke groei van netto sales.
- Hoger en doeltreffend bereik met campagnes plus en plus upsell.
- Retentiedesk en after sales als permanente campagnes ingebed.
- Alle objectives en goals zijn binnen tijd en budget gerealiseerd.



Bedrijf : ROC FlevolandVolwasseneneducatie
Periode : Juli 2010 – maart 2011
Functie : Interim projectleider bedrijfsvoering ~ klantgericht werken in het onderwijs

Taken en verantwoordelijkheden:
- Opzetten en uitvoeren projectmanagement methoden en technieken, inclusief dashboard ontwikkeling, dit resulteerde in een real time “klantkaart”
- Uitwerken (in business objects) en daar waar mogelijk of noodzakelijk optimaliseren van alle back- en front office procesgangen met het oog op operational excellence. Dit teneinde de projectmanagers in staat te stellen hun projecten op een zo efficiënt mogelijk wijze uit te oefenen en (interne & externe) klanten conform het “one time right” model te bedienen.
- Eindverantwoordelijke voor inrichting trajectplanner (externe maatwerk software leverancier). De gehele leefomgeving in een digitale online werkmap, inclusief voortgang en managementrapportages.
- Overall dashboard ontwikkeling (inclusief het opstellen van Service Level Agreements) en implementatie in het kader van bedrijfsvoering en verantwoording naar directie en raad van bestuur.
- Project- en operationele leiding over front en backoffice teams 14fte verspreid over drie locaties

Behaald resultaat:
- Realtime klantkaart, waar bevinden onze klanten zich in het proces.
- Actuele procesatlas inclusief nieuwe SLA’s en KPI voor beide teams plus projectleiders
- Trajectplanner operationeel
- Ontwikkeling en oplevering COPAFIJTH rapportages RvB en directie
- Personeelsmanagement, terugbrengen ziekteverzuim en functionering en beoordelingsgesprekken.



Bedrijf : Finivar
Periode : juni 2009 – maart 2012
Functie : Interim werkkapitaal specialist

Taken en verantwoordelijkheden:
- Zelfstandige multidisciplinaire acquisitie in het MKB, uiteenlopend van cold call, netwerkbijeenkomsten en/of marktanalyses.
- Analyseren van geldstromen en procesgangen bij diverse organisaties met het oog op rendementsverbeteringen in het werkkapitaal
- Adviseren van directie en management op het gebied van strategie en organisatieontwikkelingen.

Behaald resultaat:
- Besparingen op het gebied van bedrijfsvoering en werkkapitaal gerealiseerd bij diverse MKB organisaties, uiteenlopend van fitnessclub tot speelgoedfabrikant



Bedrijf : ING wholesale banking
Periode : februari 2008 t/m mei 2009
Functie : Interim projectmanager professionalize sales/customer care (b2b)

Taken en verantwoordelijkheden:
- Opzet en implementatie van nieuwe Toolkit t.b.v. international sales consultant payments& cashmanagement.
- Inrichten datawarehouse van deze toolkit
- Nauwe samenwerking met marketing en formulemanagement in het kader van Europese uitrol van nieuwe business banking propositie.
- Aansturen van business analisten en sharepoint consultant (in en extern) teneinde optimale rekenmodules en een action basedlearningtoolkit te vervaardigen waarbij de gegevens uit de datawarehouse tevens dienen voor ad hoc en standaard management rapportages.
- Geven van trainingen bij alle (hoofd)regio kantoren in Nederland, op basis van daadwerkelijke klantcases en brown paper sessies.

Behaald resultaat:
- Uniforme salesmethodiek voor payments en cashmanagers
- Toolkit, op basis van Landelijke best practices en nieuwe methodieken
- MT Rapportages, inzicht in sales en relatienetwerk
- Geaccrediteerde cashmanagers a.d.h.v. training op regiokantoren



Bedrijf : AGIS (Achmea)
Periode : januari 2007 t/m januari 2008
Functie : Interim teammanager en projectleider front office commercie

Taken en verantwoordelijkheden:
- Leiding geven aan en coaching van twee teams klachtafhandeling, front en back office
- Herinrichting methodiek klachtafhandeling
- Implementeren E-mail als primair service kanaal

Behaald resultaat:
- Nieuwe klachtafhandeling methodiek, inclusief organisatie brede rapportage
- Twee teams samengevoegd tot één team klachtafhandeling
- Database FAQ ingericht t.b.v. e-mail afhandeling en training medewerkers nieuwe software en afhandeling.
- E-mail als primair service kanaal laten opnemen inclSLA’s en operationele rapportages




Bedrijf : ING bank retail banking
Periode : januari 2005 t/m december 2007
Functie : Business Process Consultant Retail Services

Taken en verantwoordelijkheden:
- begeleiden van de hele keten met expertise op het gebied van procesverbetering en veranderkunde (portefeuille fraude en klachtafhandeling) met het oog op retail banking
- Coachen van de lijn (postkantoren bv.) op gedrag en effectieve besluitvorming op basis van feiten en borgen van resultaten.
- Leiden van operationele teams door een verandering die gericht is om op feiten te sturen en continu te verbeteren;inhouse bij postkantoren bv.
- Business analist interbancair overleg voorstudie SEPA
- Locatieonderzoek naar optimaliseren servicegraad ING en postkantoren.
- Zitting in voorstudie ING winkels ter vervanging van Postkantoren BV.

Behaald resultaat:
- Reductie van doorlooptijd van een creditcard aanvraag. Niet binnen 5 dagen terugkoppeling, maar binnen 4 uur.
Ontsluiting van particuliere processen, openen, beheer en sluiten is.m. marketing en formulemanagement heringericht.
Plan van aanpak, retail banking: de klant centraal (afdelingsplan 2007 tot en met 2011 met het oog op sluiting Postkantoren.)
- Verbeteren van het achterstandsbeheer van processen bij sparen en lenen en kredietaanvraag.
- Verbetering van het nabestaandenproces, waarbij 80% van de klanten dit proces met een 7 of hoger beoordeelt.



Bedrijf : Postbank Sparen operations & it (ING groep)
Periode : april 2002 t/m december 2005
Functie : Teammanager Sparen

Taken en verantwoordelijkheden:
- Leiding geven aan team(s) particulier sparen 20 fte, I.v.m. langdurig afwezigheid collega 60 fte.
- Verantwoordelijk voor de ontwikkeling, implementatie en beheer van de spaar processen en systemen (SLA & dashboardontwikkeling) en het onderhouden hiervan in samenwerking ING IT.
- Zorg dragen voor continue verbetering in de prestaties van het team, beoordelen van medewerkers, vervullen van een coachende rol in de persoonlijke ontwikkeling en het functioneren van medewerkers
- Portefeuillehouder procesmanagement

Behaald resultaat:
- Uitrol van medewerkers ontwikkelingsplan, het Kompas
- Het ziekte percentage is onder mijn leiding aanzienlijk teruggebracht van boven de 10% naar beneden de 5% (ING doelstelling).
- ING particulier sparen heeft onder mijn leiding de SOx introductie en implementatie doorstaan, extern getoetst door KPMG.


Overige functies:


Senior treasury specialist ING Bank effecten 2001 - 2002
KMPG interim finance professional 1998 - 2001
Gastheer WK hockey, ABNAMRO tennis toernooi, huis ter duin 1995 - 1998
Parttime bedrijfsleider Brasserie Domplein 1996 - 1998
Freelance Enquêteur en trainer, NIPO 1993 – 1998
Eerste medewerker verkoop kledingzaak 1991 - 1993